猎云网注：本文副标题是：为“解惑”定义在线答疑的三个层次。作者是阿凡题联合创始人王庆苑，其观点仅代表作者本人。
教育产品要同时满足老师、家长和学生的需求，其根本就是个伪命题
入行做教育，大家都说难，难就难在要把老师、家长、学生三方都圈住。逻辑很简单：学生没有支付能力，要劝说家长支付，就必须通过老师。于是每个产品都在绞尽脑汁想方设法满足老师、劝说家长、绑架学生。
我认为这根本就是个伪命题。
学生没有支付能力吗？一二线城市中学生月零花钱为200~400，约20%超过500；三四线水平稍低，大多数学生也有每月50~100左右不等。其次，家长只能被老师影响吗？据我们的调研，家长在孩子非必需品的支出中，超过30%的消费是听从孩子的意愿。所以，教育产品不好做，其根本原因还是没有打动学生。学习是被动的，为了绕开这个难题，只能圈入老师和家长；这无异于为了解决一个难题而陷入另一个难题。所以，做一款让学生真正好用的教育产品，才是人间正道。
答疑解惑是学生的强刚需
韩愈在《诗说》里面曾讲到“师者，传道授业解惑也”。由于我国教育资源的紧缺及分布不均，通常一位老师面对20~60个学生。课堂上的“传道”、“授业”已演化为一种填鸭式的教学，至于“解惑”则更无行之有效的解决办法。
作业是每个应试教育体系内学生面临的强制任务，90%的学生都遇到过作业难题，60%的学生更是每天遇到至少一道难题。遇到作业不会做怎么办？老师不在身边，即便在身边，约1/3的学生也不敢问老师；同学解答能力有限；家长到了初中数理化的题目已经无力辅导了。面对难题，仅凭学生自己查找知识点、翻阅资料、复习笔记，解决的比例相当低。不但耗费大量时间，每天功课都要写到深夜，自信心也备受打击。
于是乎，“惑”成为学习的死结。问题过了夜，第二天很少有学生能够自觉主动再去求解。多少学生，囫囵吞枣，日复一日，疑惑越积越多，则越发无从、也无法去解。步入高年级，题目考查维度日渐增多，知识缺口积重难返。旧的没解决，新的更不懂，循环往复，以至于连学生自己都不知道到底哪里不会了。
从心理学的角度观察，遇到难题的一刹那，恰恰是求知欲的峰值——通俗点说，就是学生最想学习的一瞬间。这也与我们的观察相符：占班里大多数的中等生，他们往往记笔记最认真，每一本教辅从头到尾做完，遇到难题都有很强的动力和欲望去解决。但是一旦这种欲望没有被响应，青少年很容易知难而退，再激发出他们的学习动力就非常难了。因此，抓住那个稍纵即逝的瞬间，及时准确的解决问题，以“按需服务”的思路解决痛点，成就一个好产品。
答题与答疑
以“答”为切入点的产品，在2013-2014年是个爆发期。随着模式识别技术在K12领域中的突破，基于拍照和题库搜索的移动端产品，纷纷迅速捕获了千万量级的用户，成为K12领域中实实在在的流量入口。
然而，提供答案与答疑解惑，之间还是很大差异的。首先，教育不是标准化产品，学生因为个体的理解能力、学习方式、知识结构等基础要素间的差异，所问之着眼点也不尽相同。均以标准答案回复，岂不是头疼脑热都用阿司匹林打发呢？！其次，学习不是单向灌输的过程。古今中外，教育都是人与人之间的言传与身教；师生在课堂中的交流，至今无法完全被屏幕与鼠标取代。因而，仅给答案是不够的，答疑解惑也是在问与答、追问与追答，这样的信息往返交互过程中完成的。最后，答疑的目的并不是仅仅解决一道题，而应触类旁通，一通百通。在解题基础上引入知识点的归纳与总结，以致能力培养，这样才可做到以练代学的目的。实践与总结，恰是学习之真谛。
定义在线答疑的三个层次
如果要规范火热的在线答疑，制定一个标准流程的话，笔者不才，斗胆借用王国维大师求学之三个境界，借用几句打油诗来定义答疑的三个层次：
第一个层次，是“踏破铁鞋无觅处，然而得来全不费功夫”。学生在一道题上卡住，苦苦冥想，百思不得其解。这个时候，恰恰最需要及时的给出解析，便令人恍然大悟，甚至拍案叫绝。因此，第一层次的答疑，就是给答案。目前拍照搜题产品，已经能够通过技术的方式迅速且低成本的解决了。
第二个层次，姑且用“打破沙锅问到底，还问锅渣在哪里”来形容。机器虽然能给出答案，但判断不出真正的问题点，这就需要人来“挖掘”。通过师生间追问与追答，甚至是老师的有意引导，直至切中要害。这一层次，尤其在高年级综合知识点运用的题目上尤为重要，因为学生问题的根源，往往是多种多样混杂在一起。能够抽丝剥茧找到问题的核心，其实离解决问题也就不远了。这一点上，纯靠技术目前还无法实现，人工智能是尖端科学，在工业化应用方面，恐怕还有几年甚至十几年的路要走。机器和人工的结合，也许是更为实际和实用的解决方案。
第三个层面，借用一句禅语：“一花一世界，一叶一如来”。 一两道题，也许正揭示出学生认知上的盲点，亦或是方法运用上的生疏。见微知著，师者只需稍加点拨，从单个题目的讲解，顺理成章地过渡到知识点和方法论的梳理，举一反三、触类旁通，在治学上也许就是事半功倍的效用。在线答疑的下一步，自然而然就是个性化辅导。这样的切入，丝毫不显突兀与造作，也正是在最想学习的那一瞬间，送上的一味好药——满足求知欲，留下好学的种子。
小结
从给答案、到找根源、再到触类旁通，都是一脉相承、循序渐进。对学习过程的引导与管理，这也是应是身为教育工作者做答疑产品的内在逻辑。真正的重点，还是要回归到从事教育的本质：做一款学生真正想要的产品，这才是创业者应具的心态和真正的价值。
